Socialt udsatte ved, hvornår digitale løsninger er brugervenlige

Af Vibe Klarup formand for Rådet for Socialt Udsatte. Indlægget er bragt på Ingeniørens PRO-Medier den 31. august 2021.

Socialt udsatte og andre sårbare kommer ofte i problemer, når digitale løsninger afløser analoge, fordi de har udfordringer, som betyder, at de ikke kan bruge dem. Det kan blive til ulykke for den enkelte, og det er dyrt for samfundet.

En del af løsningen på dette problem er at bruge udsatte og andre sårbare grupper som fokusgrupper mv., når der udvikles nye digitale løsninger. Det kan jo endda tænkes, at de behov der kortlægges og skabes løsninger på baggrund af, kan gøre produkterne endnu bedre – til gavn for alle. 

Mange digitale løsninger skaber udfordringer for udsatte og sårbare

E-boks, Netbank og Borger.dk har gjort livet meget lettere for de fleste af os. Slut med lange køer og slut med at skulle nå i banken inden lukketid. Udfordringerne med løsningerne er, at de er altomfattende. Hvis du ikke har de rigtige adgange, og hvis du ikke er inde i systemerne, kan du ikke få hjælp fra supporten.

Det skaber f.eks. udfordringer for et menneske i hjemløshed, der mister sit NemId-nøglekort, får stjålet eller ødelagt sin smartphone, eller bare ikke kan huske sine koder. Eller for den ældre, der ikke har, eller forstår at bruge, computere eller mobile enheder og for den svagtseende eller andre med handicap.

En del socialt udsatte er fritaget for digital post og får f. eks. regninger tilsendt fysisk. Her bliver forhindringen, at de kun kan tilgå deres penge digitalt. Med lukningen af de fleste bemandede kontantkasser kan man stort set ikke betale regninger i banken eller på posthuset længere, og man kan ikke hæve kontanter til løbende forbrug uden kort og kode. Kommunale medarbejdere, ansatte på bosteder, væresteder og herberger står dagligt med borgere, der er desperate, angste og vrede, fordi de ikke kan få adgang til deres penge, så de kan betale husleje, mad, medicin og andre fornødenheder.

Bøder og kontanter er digitale

Justita har for nylig udgivet en rapport, som viser, at socialt udsatte får udeblivelsesdomme, fordi de ikke opdager, eller ikke forstår, at de har fået et bødeforelæg, de skal reagere på i E-boks. En simpel opfølgende telefonopringning eller SMS vil kunne løse problemet i mange tilfælde. Det er temmelig sikkert, at domstolene ville spare både tid og penge, hvis de i forbindelse med digitaliseringen af bødesagsprocessen havde spurgt udsatte borgere om, hvordan det ville være bedst at kontakte dem. Og i hvert fald sikkert at færre mennesker ville modtage domme pga. dårlig kommunikation.

Deltagelse som en del af løsningen

Digitaliseringsstyrelsen har i forbindelse med udviklingen af MitID inviteret repræsentanter for udsatte og sårbare grupper til at komme med input til den kommende løsning. Det er meget spændende at følge projektet og evalueringen og se hvilken forskel deltagelsen af udsatte har gjort. Erfaringerne herfra kan bruges til at udvikle gode metoder til lignende deltagelsestiltag i andre projekter.

Hvordan sikrer vil at digitaliseringen kommer alle til gavn?

Samfundet kan spare penge og hjælpe mennesker ved at sørge for, at dem der har sværest ved digitaliseringen, deltager i udviklingen og peger på brugbare løsninger. Uanset hvor gode løsninger man udvikler, vil der dog altid være en gruppe, som har brug for hjælp af ansatte i kommuner, banker mv. for at kunne klare deres liv og undgå yderligere social deroute. Målet med digitaliseringen må være at udvikle løsninger, der er så brugervenlige, at denne gruppe er lille. Og ansvaret for samfundet er at sikre, at den gruppe der har brug for hjælp, får det.

Rådet for Socialt Udsatte vil meget gerne bidrage til at finde gode løsninger.